لا أحد يحب التعامل مع شكاوى العملاء، ولكنها جزء من أي عمل تجاري. يمكن أن تحدث الشكاوى في أي مرحلة من مراحل عملك، ومن المهم الرد عليها في الوقت المناسب وبطريقة فعالة ومهنية، حيث يمكن لشكاوى العملاء هذه أن تؤدي إلى نجاح عملك أو فشله.
في هذه المقالة، سنغطي أفضل الردود على شكاوى العملاء، حتى تتمكن من التعامل مع أي مشكلة خاصة بالعميل بسهولة. لقد قمنا بجمع أمثلة على الاستجابات الأكثر نجاحًا التي استخدمتها الشركات، حتى تتمكن من التعلم من نجاحاتها وتطبيقها على خدمة العملاء الخاصة بك. تابع القراءة لتعرف كيف يمكنك تحويل العميل غير السعيد إلى عميل راضٍ - والمحافظة على عودته مرة أخرى!
تأثير شكاوى العملاء على عملك
وفقا لمسح المستهلكين المحليين، تقريبا 76% من المستهلكين يقرؤون بانتظام مراجعات حول الأنشطة التجارية. يقوم المستهلكون عادة بجمع معلومات حول الأعمال التجارية قبل اتخاذ القرار وتشكل المراجعات جزءًا من المعلومات التي تم جمعها. ومن خلال هذه المعلومات، غالبًا ما يحدد العملاء المنتجات والخدمات التي يجب تجربتها وتلك التي يجب التخلي عنها. وكشف استطلاع آخر عن ذلك 93% من مستخدمي الإنترنت ذكروا أن المراجعات عبر الإنترنت كان لها تأثير على قرارات الشراء الخاصة بهم.
عندما يكون العملاء راضين وسعداء عن أي جانب من جوانب عملك، فإنهم يتحدثون عن عملك مع أصدقائهم وعائلاتهم أو حتى يقومون بنشر منشور حول هذا الموضوع على وسائل التواصل الاجتماعي. عندما يكون العملاء غير راضين، يمكنهم أيضًا نشر الخبر، مما يؤدي إلى خسائر في الإيرادات.
إيجابي تجارب العملاء يمكن أن تخلق الولاء والثقة، في حين أن السلبية يمكن أن تدفع العملاء بعيدًا. ولهذا السبب من المهم جدًا للشركات أن تأخذ شكاوى العملاء على محمل الجد والاستجابة بسرعة لحل أي مشكلات. يُظهر أخذ الوقت الكافي لمعالجة شكاوى العملاء أن الشركة تهتم وترغب في بذل جهد إضافي لتوفير تجربة جيدة للعملاء.
من المهم أيضًا الحصول على تعليقات من شكاوى العملاء واستخدامها لتحسين المنتج أو الخدمة. يمكن أن يخلق هذا تجربة أفضل للعملاء في المستقبل ويضمن حصول العملاء على تجربة إيجابية عند التعامل مع الأعمال.
السيناريوهات النموذجية لشكاوى المستهلكين
مصدر الصورة: Adobe.com
أعمال التجارة الإلكترونية
يمكن أن تأتي الشكاوى بجميع الأشكال والأحجام، ولكن بعض المصادر الشائعة لشكاوى العملاء تشمل مشاكل في المنتج أو الخدمة، أو بطء الشحن، أو صعوبة عملية الدفع، أو صعوبة الاتصال بخدمة العملاء. كل هذا يمكن أن يؤدي إلى شعور العملاء بالإحباط والتعبير عن شكاواهم.
كشركة، من المهم أن تأخذ الوقت الكافي للاستماع إلى تعليقات العملاء واتخاذ الخطوات اللازمة تحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت لعميلك. سيساعد ذلك على ضمان شعور العملاء بالاستماع والاحترام وسيساعد في خلق تجربة إيجابية للعملاء بشكل عام.
SaaS الأعمال أو المنتجات
واحدة من الشكاوى الأكثر شيوعا المتعلقة الشركات SaaS هي الفوترة، حيث قد يواجه العملاء صعوبة في فهم عملية الفوترة أو عدم الموافقة على مبلغ الرسوم المستحقة عليهم.
الشكوى الشائعة الأخرى هي وظيفة المنتج، حيث قد لا يتمكن العملاء من استخدام الميزات التي توقعوها أو أن المنتج لا يلبي احتياجاتهم بطريقة ما. بالإضافة إلى ذلك، قد يكون العملاء غير راضين عن خدمة العملاء، إما لأنهم اضطروا إلى الانتظار لفترة طويلة للحصول على رد أو لأنهم لم يتلقوا المساعدة التي كانوا يأملون فيها. قد يكون العملاء أيضًا غير راضين عن المنتج أو الخدمة بشكل عام، ويعبرون عن خيبة أملهم في الجودة أو مستوى القيمة التي تلقوها.
عمل حر
يمكن أن تظهر شكاوى العملاء في العديد من السيناريوهات المختلفة عند إدارة مشروع تجاري مستقل. على سبيل المثال، إذا كنت كاتب مستقلقد تصلك شكاوى حول جودة عملك، أو طول المدة التي استغرقها التسليم، أو حتى مدى وضوح التعليمات التي قدمتها.
إذا كنت مصمم جرافيك مستقل، فقد تصلك شكاوى حول التصميم أو الألوان التي اخترتها. في بعض الأحيان، قد يشتكي العملاء إذا شعروا أنهم لا يحصلون على القيمة التي توقعوها من خدماتك. قد يعتقدون أن تكلفة المشروع كانت مرتفعة للغاية مقارنة بجودة النتيجة. أو قد يكونون غير راضين عن الجدول الزمني للمشروع ويعتقدون أن إكماله استغرق وقتًا طويلاً.
بغض النظر عن نوع الخدمة التي تقدمها، يمكن أن تشكل شكاوى العملاء مشكلة كبيرة إذا لم تعالجها بسرعة. من المهم أن يكون لديك عملية للتعامل مع هذه الشكاوى في الوقت المناسب وبطريقة احترافية. بهذه الطريقة، يمكنك الحفاظ على علاقة جيدة مع عملائك وتجنب أي ردود فعل سلبية قد تضر بسمعتك. مهما كانت المشكلة، فمن المهم معالجة شكاوى العملاء بسرعة وفعالية. من خلال معالجة شكاوى العملاء بسرعة وفعالية، يمكنك التأكد من أن عملائك يشعرون بالتقدير والاهتمام.
دعونا نتعمق في بعض أفضل الاستجابات لشكاوى العملاء.
مصدر الصورة - تروب العالمية
5 أفضل الردود على شكاوى العملاء
الاعتذار والاعتراف بالمشكلة
عندما يرفع العميل شكوى، من الضروري الاعتراف بالمشكلة والاعتذار عن أي إزعاج قد يحدث. يتيح ذلك للعميل معرفة أن شكواه يتم أخذها على محمل الجد، وأن الشركة تهتم بتجربته.
إليك مثال يمكنك التكيف معه:
مرحبًا، يؤسفني جدًا سماع أنك مررت بتجربة سيئة مع منتجنا. هذا بالتأكيد ليس ما نريده لعملائنا وأنا آسف حقًا لحدوث ذلك. نحن نأخذ رضا العملاء على محمل الجد وسنبذل قصارى جهدنا للتأكد من عدم حدوث شيء مثل هذا مرة أخرى. أخبرنا إذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا القيام به لتحسين الأمور.
Or
أعتذر عن المشكلة التي واجهتها. نحن نأخذ رضا العملاء على محمل الجد ونشعر بخيبة أمل لأننا لم نتمكن من تلبية توقعاتك. نريد تصحيح الأمر، لذا يرجى إعلامنا بما يمكننا فعله لإصلاح الوضع. نحن نقدر تعليقاتك وسنبذل قصارى جهدنا للتأكد من عدم حدوث ذلك مرة أخرى.
توفير وقت استجابة سريع
من المهم توفير وقت استجابة سريع لشكوى العميل. وهذا لا يوضح أن الشركة تأخذ الشكوى على محمل الجد فحسب، بل يساعد أيضًا في منع المزيد من الضرر لسمعة الشركة.
على سبيل المثال:
أنا آسف لسماع تجربتك. نحن نأخذ جميع الشكاوى على محمل الجد ونرغب في تصحيح الأمور. كيف يمكننا مساعدتك في حل هذه المشكلة؟
OR
يؤسفني سماع تجربتك السلبية. تقدر شركتنا رضا العملاء ونود العمل معك لإيجاد حل.
تقديم حل للمشكلة
بعد الاعتراف بالمشكلة، فإن الخطوة التالية هي تقديم حل. يريد العملاء أن يتم حل مشاكلهم، وتوفير الحل يمكن أن يساعد في استعادة ثقتهم في العمل.
يمكنك أيضًا تحلية القدر وتقديم خصم لتهدئة العميل.
على سبيل المثال:
نحن نتفهم إحباطك ونريد تصحيح الأمور. سنتخذ إجراءات فورية لمعالجة المشكلة ومنع حدوثها مرة أخرى.
OR
نعتذر عن أي إزعاج قد سببناه لك، ونود أن نقدم لك منتجًا/خدمة مجانية كبادرة حسن نية.
التعاطف مع العميل
مصدر الصورة – Knowmax.ai
يعد إظهار التعاطف تجاه العميل أمرًا بالغ الأهمية في حل شكواهم. يريد العملاء أن يشعروا بأنهم مسموعون ومفهومون، وإظهار التعاطف يمكن أن يقطع شوطا طويلا في بناء علاقة إيجابية معهم. استخدم لغة محادثة بسيطة لإظهار تعاطفك مثل الكلمات المميزة أدناه.
انا اسف لسماع ذلك منتجنا/خدمتنا لم تلبي توقعاتك. نحن نقدر ملاحظاتك وسنأخذها بعين الاعتبار لتحسين عروضنا في المستقبل.
المتابعة مع العميل
بعد حل المشكلة، من الضروري المتابعة مع العميل للتأكد من رضاه عن الحل. ولا يساعد هذا في بناء علاقة إيجابية مع العميل فحسب، بل يُظهر أيضًا أن الشركة تقدرها ملاحظات العملاء.
يمكنك إرسال بريد إلكتروني مثل هذا:
عزيزي العميل]،
اتمنى ان تصلك هذه الرسالة وانت في حالة جيدة. أردت المتابعة معك بخصوص الشكوى التي لفتت انتباهنا إليها مؤخرًا. نعتذر بشدة عن الإزعاج الذي سببناه ونأمل أن نكون قادرين على معالجة مخاوفك بشكل مرضي.
كجزء من التزامنا بالتحسين المستمر، فإننا نقدر بشدة تعليقاتك حول كيفية تعاملنا مع شكواك. ستساعدنا ملاحظاتك على فهم كيف يمكننا خدمتك والعملاء الآخرين بشكل أفضل في المستقبل.
إذا كان لديك بعض الوقت، هل يمكنك إخبارنا إذا كنت راضيًا عن نتيجة الشكوى وإذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا القيام به لمساعدتك؟ ملاحظاتك ذات قيمة بالنسبة لنا ونحن نأخذ جميع التعليقات على محمل الجد.
نشكرك على دعمك المستمر لأعمالنا. ونحن نتطلع الى الاستماع منك قريبا.
تحياتي الحارة،
[اسمك]
كيف يمكن أن تساعدك قاعدة المعرفة في معالجة شكاوى العملاء
عندما تدير عملك، يمكنك الحصول على شكاوى مماثلة أو مختلفة من العملاء في يوم واحد مما يجعل حلها أمرًا صعبًا. أ قاعدة المعرفة يمكن أن تكون طريقة رائعة لمعالجة شكاوى العملاء بطريقة موحدة مع مساعدتك في الحفاظ على التزامك بنبرة صوت علامتك التجارية ورسالتها دون زيادة فرص حدوث الأخطاء والأخطاء.
مع ال قاعدة المعرفة الداخلية، يمكن لفريق الدعم الخاص بك إنشاء مجموعة من الردود والمقالات والموارد التي يمكن استخدامها لاستكشاف المشكلات وإصلاحها والرد على الشكاوى. على سبيل المثال، يسمح لك Klutch بإنشاء ردود جاهزة يمكن إضافتها كامتداد لمتصفحك. يتيح لك ذلك نسخ ولصق المعلومات التي يمكن التحقق منها مباشرة في الشكوى دون الحاجة إلى صياغة إجابة من البداية.
يمكنك إنشاء موضوعات حول شكاوى العملاء الشائعة، وتضمين خطوات لمساعدة العملاء على حل مشكلاتهم، والارتباط بموارد مفيدة أخرى لمشاركتها مع فريقك بأكمله. وهذا يحد من الوقت المستغرق في معالجة شكاوى العملاء الفردية.
وفي الختام
باختصار، الاستجابة بفعالية لشكاوى العملاء أمر بالغ الأهمية في بناء علاقة إيجابية مع العملاء. من خلال الاعتذار، وتوفير وقت استجابة سريع، وتقديم حل، وإظهار التعاطف، والمتابعة مع العميل، يمكن للشركات حل الشكاوى بشكل فعال وبناء سمعة إيجابية.
ومن خلال تنفيذ أفضل الممارسات هذه، يمكن للشركات تحويل شكاوى العملاء إلى فرص لتحسين خدمة العملاء وبناء ولاء العملاء.
