الرد على مكالمة أو التعامل مع العملاء المحبطين يمكن أن يدمر يومك بسرعة. عندما يشتكي شخص ما، أو يتنفيس، أو حتى يشتمك، فمن الصعب مساعدته، والأهم من ذلك أن ترغب في مساعدته.
يجب على كل صاحب عمل أن يقدر دائمًا أهمية تجربة العملاء الجيدة والإيجابية.
يمكن أن تؤثر الخدمة السيئة والرديئة بشكل كبير على علامتك التجارية، مما يتسبب في قيام المشترين المحتملين بالبحث في مكان آخر. ومن المعروف أن الخدمة السيئة تكلف الأعمال التجارية في كل مكان مليارات الدولارات كل عام.
هناك العديد من الاستراتيجيات لتقديم خدمة عملاء جيدة بشكل صحيح وكيفية الاستجابة عندما لا تسير الأمور كما يتوقع عميلك. أولاً، ستحتاج إلى إلقاء نظرة على الشكل الذي تبدو عليه خدمة العملاء الجيدة مقابل الرديئة.
خدمة العملاء الجيدة مقابل. خدمة عملاء سيئة
ما هي خدمة العملاء السيئة؟ عندما لا تلبي الشركة توقعات العملاء من حيث وقت الاستجابة وجودة الخدمات وتجربة العملاء الشاملة.
ما هي خدمة العملاء الجيدة؟ الحفاظ على موقف إيجابي وسياسات سريعة ومبتكرة لحل المشكلات والاستجابة السريعة لتعليقات العملاء والخدمة الشخصية والمزيد.
دعونا نراجع النقاط الخمس الأساسية التي يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في مدى جودة أو سوء خدمة العملاء.
استخدام لغة سلبية
يمكن أن تساعد اللغة والنبرة الصحيحة في منع العديد من الأيام السيئة وتفيد عملك بشكل كبير.
يريد العملاء أن يشعروا كما لو أن مزود الخدمة الخاص بهم لديه الإجابة على كل استفسار يمكنهم طرحه، لذا فإن مجرد قول "لا أعرف" بشأن شيء ما يسألونه يعتبر خدمة سيئة.
المواقف السيئة والسلوك الوقح
لا يقتصر الأمر على معرفة شيء ما فحسب، بل يجب عليك أيضًا الاهتمام بالطريقة التي تتحدث بها. إن التعامل مع الناس أثناء الغضب أو العبوس ليس جزءًا من تجربة العملاء الجيدة.
يمكن لأي شخص أن يمر بأيام جيدة وأخرى سيئة، ولكن تأكد من أن كل فرد في فريقك يظل محترفًا ومهذبًا عند التعامل معه العملاء المحبطين.
عدم التعاطف
عندما لا يعمل منتج أو خدمة كما ينبغي، يتوقع الأشخاص اعتذارًا نيابةً عن شركتك ومحاولة فورية لحل المشكلة في أسرع وقت ممكن.
إذا لم تتمكن أنت أو موظفك من التعاطف مع العميل والاعتراف بالمسؤولية وتقديم الحل، فقد يؤدي ذلك (وفي معظم الحالات) إلى تفاقم المشكلة بشكل أكبر. لذلك، فكر في قياس كيفية تعامل موظفيك مع هذا الأمر.
عدم وجود إجابة مباشرة
عند إعادة توجيه العملاء إلى موقع الويب أو تعليقهم لفترة طويلة جدًا، يمكن أن تسوء الأمور بسرعة. قم بتحسين أوقات الاستجابة وتنفيذ البروتوكولات لمنع حدوث ذلك.
احترام مدخلاتهم
دعونا نواجه الأمر، لقد انتهت أيام "العميل دائمًا على حق"، ولكن هذا لا يعني أنهم لا يستطيعون التعبير عن آرائهم. على العكس من ذلك، فإن آراء العملاء هي أهم المعلومات التي يمكنك الحصول عليها.
ومع ذلك، فمن المهم احترام ما يقولونه، حتى لو كنت لا توافق عليه. ليست هناك حاجة لعدم احترام شخص ما لأنه يفكر بشكل مختلف.
استراتيجيات تقديم خدمة جيدة للعملاء
تتعامل كل شركة مع العملاء بطريقتها الخاصة، ولكن هناك بعض الممارسات الممتازة التي يمكن أن تساعدك على تحسين الخدمة التي تقدمها. دعونا نتحقق من بعض منهم.
الاستماع وفهم احتياجات العملاء
اسمح للعميل بالتحدث وانتبه جيدًا لما يقوله. حتى لو كنت تعرف الحل قبل أن ينتهوا، فإن مقاطعتهم ليست جيدة. سيجعل ذلك فريقك يبدو غير صبور، ولن تتمكن من الاستماع إلى شخص آخر إذا تحدثت أيضًا.
من الأفضل دائمًا الانتظار حتى ينتهوا لأنك لا تعرف أبدًا ما هي المعلومات الجديدة التي يقدمونها والتي يمكن أن تغير الحالة.
كن ودودًا ومهذبًا
فكر دائمًا في بدء تفاعلاتك بملاحظة ودية عند التعامل مع العملاء. إذا كان نشاط شركتك يسمح بذلك، ففكر في المشاركة في محادثة قصيرة: اسألهم عن أحوالهم، أو قم بالتعليق على مباراة كرة القدم الأخيرة.
إذا كان الوضع متوترًا وكنت ترد على شكوى، فقد ترغب في تجنب ذلك.
كن استباقيًا ومستجيبًا
يريد الناس أن تكون الشركات استباقية في التواصل معهم.
إذا كنت تعلم بالفعل أن بعض منتجاتك أو خدماتك ستؤثر على أي من عملائك من خلال حالات الطلب المتأخر أو مشكلات موقع الويب، فكن استباقيًا وتواصل مع كل واحد منهم لشرح المشكلة.
ولا تنس تقديم حل سريع وبديل، إذا كان هناك حل. بالطبع، هذا الموقف لن يُسعد عملائك، لكنهم سيشكرونك على إخبارهم بذلك.
المتابعة
تعد رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو المكالمات أو حتى وسائل التواصل الاجتماعي خيارات للوصول إلى العملاء تبدو لا نهاية لها هذه الأيام.
اطلب تعليقاتهم، واسألهم عن رأيهم حول منتج أو خدمة جديدة، واطلب منهم إكمال استبيان أو المتابعة بعد الزيارة.
العملاء يقدرون دائمًا هذه الإستراتيجية. خاصة إذا كانت المتابعة لحل مشكلة ما، فقد عبروا عنها في الماضي.
التعامل مع العملاء باحترام
يعود العملاء السعداء لمواصلة شراء منتجك أو خدماتك وحتى إحالتك إلى عائلاتهم وأصدقائهم، ولكن إذا كان الاحترام غير مطروح، فلن يكون من السهل إرضائهم.
إبقاء العملاء على اطلاع
اسمح لعملائك بمعرفة متى تتعامل مع حالتهم، وأبقهم على اطلاع دائم بالعملية، وأخبرهم بدقة ماذا تفعل لحل مشكلتهم ولماذا تفعل ذلك.
كما أنه يساعد على معرفة المدة التي سيستغرقها حلها. في هذه الحالة، الصدق بشأن الوقت هو الأفضل دائمًا. لا تمنح وقتًا أقل لتوقع أن يسير كل شيء وفقًا لذلك.
بدلاً من ذلك، يمكنك ويجب عليك أن تكون صادقًا بشأن الوقت، وتسمح للعميل بمعرفة ما إذا كانت هناك إمكانية للتغيير وتتنازل عن نفسك لإبلاغه بذلك.
أظهر الامتنان
الجميع يحب أن يكون موضع تقدير. الرسائل الشخصية أو رسائل البريد الإلكتروني أو الهدايا ستجعل عملائك يعودون إلى شركتك.
فكر في تقديم عروض ترويجية مخصصة في أيام العطلات أو التواريخ المهمة لعملائك، واشكرهم دائمًا على إخلاصهم.
إذا رأوا أن كل شيء عبارة عن معاملات، فسوف يبقون الأمر على هذا النحو، ولكن إذا قمت ببناء علاقتك على أساس الثقة، فسوف يثقون بك وبعلامتك التجارية أيضًا.
كيفية التعامل مع العملاء المحبطين
في معظم الأحيان، لا يعبر العملاء الغاضبون عن إحباطهم تجاهك. وبدلا من ذلك، فإن الوضع هو الذي يجعلهم غاضبين. ومع ذلك، فإن عدم القدرة على التعامل مع هذا الموقف يمكن أن يؤدي إلى تفاقم كل شيء في ثوانٍ.
عندما يأتي عميل محبط بمشكلة ما، فمن الضروري تقديم طلب تقنيات التي تسمح لك بتخفيف الموقف وتوفير تجربة أفضل للعملاء.
الاعتراف بإحباطهم
الامتناع عن القفز مباشرة إلى حل المشكلة. بدلاً من ذلك، خذ لحظة للتحقق من صحة مشاعر عميلك. تذكر دائمًا أولاً أن تفكر في الجانب الإنساني من الموقف.
جرب شيئًا بسيطًا مثل "أنا أفهم" أو "أنت على حق".
اجعل الأمر شخصيًا. لا يهتم العملاء بمن ارتكب الخطأ، بل يهتمون فقط بكيفية تأثير ذلك عليهم. ومع ذلك، في بعض الأحيان معرفة ما حدث يمكن أن يهدئ العميل.
استمع بنشاط
تواصل باستخدام جسدك وأخبر العميل أنه يحظى باهتمامك الكامل.
أومئ برأسك، واغتنم كل فرصة للتعبير عن أنك تستمع باستخدام كلمات مثل "بالطبع" أو "أرى"، ومهما كنت تفعل، لا تقاطعهم أبدًا. إنهم غاضبون، وهذا هو وقتهم للتعبير عما يريدون.
الاعتذار وتقديم الحلول
الطريقة الأكثر فعالية للتعامل مع العملاء العدائيين هي الاعتذار. بالطبع، هذا أمر غير مريح، وقد لا ترغب في القيام بذلك، ولكن الاعتذار الصادق والتعاطفي هو أول شيء يجب عليك فعله.
من المهم تحديد سبب انزعاج العميل وما هي خطواتك التالية لمنع حدوث ذلك مرة أخرى.
يجب أن تكون مختصرًا أيضًا. إن تقديم العديد من التفسيرات واعتذار واحد لن يجعلهم سعداء أيضًا. لا تضيع وقت عميلك الغاضب.
التحلي بالصبر والبقاء هادئا
كرر عدة مرات حسب حاجتك: "الأمر لا يتعلق بك، لا تأخذ الأمر على محمل شخصي".
العميل منزعج من المنتج أو الخدمة التي لم تقدمها شركتك بشكل صحيح، وأنت فقط الشخص الذي يتعامل مع هذا الإحباط.
حتى الشخص الأكثر غضبًا سوف ينزع سلاحه إذا خاطبته بهدوء. تذكر أنهم هم المجانين، وأنت في يوم عملك غير الهادئ. ابقَ هادئًا، وسترى مدى سرعة انخفاض الحرارة.
إذا لاحظت أنك تستطيع السيطرة على الموقف، أو يبدو أنه يتصاعد خارج نطاق سيطرتك، فلا تتردد في طلب المساعدة من مديرك أو ضابط الأمن في المبنى.
تدريب فريقك
إن امتلاك مهارات جيدة في خدمة العملاء أمر ضروري هذه الأيام. يمكن للموظف المدرب جيدًا أن يساعدك على توفير الكثير من الوقت والمال، بالإضافة إلى أنه سيبقي عملائك سعداء.
عندما يتعلق الأمر بتدريب فريقك على التعامل مع العملاء المحبطين، ضع في اعتبارك هذه النقاط:
- وضع قواعد واضحة و المبادئ التوجيهية. وسوف يساعدهم ذلك على معرفة ما يجب عليهم فعله في معظم المواقف ومتى يطلبون المساعدة.
- تدريبهم على البقاء يقظين. تعد القدرة على قراءة الأفراد لاكتشاف الأعلام الحمراء أمرًا رائعًا. اطلب منهم البحث عنه ومحاولة منع العملاء غير الراضين.
- لا تتراجع عن أي المعرفة. شارك دائمًا ما تعرفه مع جميع أعضاء فريقك.
وفي الختام
تعد خدمة العملاء الجيدة عنصرًا حاسمًا في كل عمل تجاري. إنه يشجع الولاء، والعميل الملتزم بعملك هو أفضل طريقة لزيادة مبيعاتك.
من خلال امتلاك مهارات جيدة في خدمة العملاء، يمكنك بناء ثقافة قوية وسمعة من شأنها أن تزيد من هوية علامتك التجارية في وقت قصير.
