يريد الجميع أن يسهلوا على عملائهم الحصول على المعلومات التي يحتاجونها عندما يكونون في أمس الحاجة إليها. لذلك، من المهم أن يكون لديك قاعدة معرفية. بهذه الطريقة، يكون لديك كل شيء جاهزًا حتى يتمكن الأشخاص من النقر على أي سؤال والحصول على الإجابات ذات الصلة. ولكن ما هي بالضبط قاعدة المعرفة، وما هي الأنواع الموجودة، وما هي الميزات التي تجعلها لا غنى عنها؟ دعونا نستكشف هذه الأسئلة بالتفصيل.
ما هي قاعدة المعرفة؟
يشير التعريف التقليدي إلى أن هذه مجموعة منشورة من الوثائق والمعلومات. يتضمن ذلك أدلة إرشادية، والأسئلة المتداولة، وإجاباتها، والمساعدة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
والغرض منه هو تسهيل الأمر على الآخرين للعثور على إجابات لمشاكلهم. وبهذه الطريقة، لن يضطروا إلى طلب المساعدة من شخص ما.
تشير "قاعدة المعرفة" غالبًا إلى المعلومات المخزنة في النظام. ومع ذلك، يمكن أن تشمل أيضا برامج إدارة المعرفة لتقديم وإنشاء تلك المعلومات.
يمكن أن يتضمن نماذج محتوى مختلفة، مثل:
- منصة المعرفة الداخلية مع صفحات وسجلات الشركة
- المعاجم
- قوائم التعريف
- مظاهرة الفيديو
- مقالات تمهيدية
- أدلة خطوة بخطوة للعمليات
- الأسئلة المتكررة
بمعنى ما، قاعدة المعرفة هي المنتج النهائي لتنظيم وجمع كل المعلومات المقدمة في شكل مفيد. غالبًا ما تحتاج إلى برنامج لإدارة المعرفة للقيام بذلك.
ولذلك، عليك تطبيق عمليات إدارة المعرفة لجمع المعلومات. بعد ذلك، يمكنك استخدام برنامج إدارة المعرفة الخاص بك لإدارته وإنشائه وتقديمه (كقاعدة معرفية) للقراء.
ما هي قاعدة المعرفة المستخدمة؟
تم تصميم بعض أنواع قواعد المعرفة لتستخدمها الآلات للتعلم والنمو. ومع ذلك، تم تصميم معظمها من قبل الأشخاص لاستخدام المعلومات والحصول عليها.
غالبًا ما تركز قواعد المعرفة على جمهور داخلي أو خارجي ويمكن أن تخدم أغراضًا مختلفة. على سبيل المثال، قد تحتفظ شركات الأجهزة بتعليمات الصيانة والأسئلة الشائعة في قاعدة معارف خارجية.
ومع ذلك، قد يكون لديها أيضًا قاعدة معرفية داخلية للموظفين لفهم سياسات الشركة والتعرف على الأدوات المتعلقة بالعمل.
فهم التعريف ليس كل ما يجب أن تعرفه. على الرغم من أنه يمكنك أن تجد أمثلة قاعدة المعرفة لاحقًا في هذه المقالة، ستركز على سبب وجوب إنشاء واحد وكيف يفيد الجميع. فيما يلي المزايا الرئيسية لامتلاك قاعدة معرفية:
يعزز الإنتاجية
يقضي العديد من الموظفين حوالي 20 بالمائة من وقتهم في البحث عن المعلومات التي يحتاجونها في المستودعات وصناديق البريد الوارد وأدمغة زملاء العمل. إن وجود قاعدة معرفية يؤدي إلى مركزية جميع البيانات الموجودة في تلك المساحات حتى يتمكن الجميع من الوصول إليها والبحث عنها.
لا يتعين على فريقك التمرير عبر رسائل Slack، أو تمشيط رسائل البريد الإلكتروني للعثور على مرفق، أو مطاردة الخبراء قبل التوجه لتناول الغداء. تضمن قاعدة المعرفة أن يركز الموظفون بشكل أكبر على العمل وأقل على الحصول على المعلومات.
يبقي المعرفة محدثة
الخدمات والمنتجات لا بد أن تتغير. ولذلك، فإن المعلومات التي تقدمها للعملاء والموظفين تفعل ذلك أيضًا. إذا أهملت المحتوى، فهو عديم الفائدة للجميع.
لهذا السبب يجب عليك مراجعة المحتوى بشكل متكرر. باستخدام برنامج إدارة المعرفة، أصبح من السهل تعديل مقالات حلول العملاء وإنشائها وإزالتها دون عناء.
تحسين العمل المكتبي والعمل عن بعد
ليس من الضروري أن يحدث التعاون الحديث في المكتب أو في ساعات محددة. قبل عام 2020، حوالي 70 في المائة من المهنيين العمل في المنزل مرة واحدة في الأسبوع أو أكثر. ومع ذلك، أصبح العمل عن بعد أكثر شيوعًا الآن.
بغض النظر عن مكان عمل الموظفين، يجب أن يكون لديهم إمكانية الوصول إلى المعلومات اللازمة للقيام بعملهم.
تضمن قاعدة المعرفة المتوافقة مع الأجهزة المحمولة والقائمة على السحابة إمكانية وصول أعضاء الفريق البعيدين إلى معلومات الشركة في أي وقت وفي أي مكان.
في المنظمات التي تستخدم الاتصال غير المتزامن ونموذج العمل المرن (يعمل الموظفون عندما/حيثما يكونون أكثر إنتاجية)، وقاعدة المعرفة تمكنهم من الحصول على المعلومات عند الحاجة.
وبهذه الطريقة، فإنهم لا يزعجون زملاء العمل الذين قد لا يكونون متاحين في ذلك الوقت.
تعد قاعدة المعرفة ضرورية عندما يتعين على الموظفين الوصول إلى معلومات حساسة للوقت من الشركة. ويشير هذا أيضًا إلى أن سمعة الشركة تكون دائمًا على المحك لأن العملاء يريدون أن يتم خدمتهم بسرعة.
يشجع تعاون الفريق
عند استخدام قاعدة معرفية داخلية، يمكن أن يفيد ذلك الجميع في الشركة. على الرغم من أن الأشخاص لا يضطرون إلى التحدث مع زملائهم في العمل للحصول على المعلومات، إلا أنه يتم استشارة ذلك المتخصص أو الخبير.
أنت تقوم بتمكين التعاون من خلال تسهيل حصول الأشخاص على المعلومات الصحيحة. ليس عليهم أن يزعجوا الآخرين عندما يكونون مشغولين، والجميع يفهم ما يجب القيام به.
وبعد ذلك، إذا احتاج الموظف إلى معلومات غير متوفرة في قاعدة المعرفة، فإن ذلك يعزز تعاون الفريق.
يتعاون أعضاء الفريق لإنشاء قاعدة المعرفة أيضًا.
يسرع عملية تأهيل الموظفين
غالبًا ما يكون الإعداد مكلفًا. ومع ذلك، مع قاعدة المعرفة المحدثة، يمكنك تضمين ذلك كجزء من البرنامج التدريبي للمبتدئين.
بدافع برامج إدارة المعرفة للموارد البشرية، فهو يسمح للموظفين الجدد بالحصول على خبرة عملية في المحتوى الخاص بك (الداخلي والخارجي). بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم الوصول إلى المشكلات الشائعة وقائمة الأسئلة الشائعة لبدء العمل.
بمثابة منتجع جيد لدعم العملاء
ستوضح لك الأمثلة أدناه كيف يمكنها تقديم دعم ممتاز للعملاء. إنه أحد الخيارات الوحيدة لقنوات الدعم (الخارجية) التي تواجه العملاء والمتوفرة باستمرار، بغض النظر عن الجهاز.
ومع ذلك، قد تفقد عملاءك إذا لم تختر قاعدة معرفية جيدة التخطيط. إنهم في مصفوفة الكلمات ولا يمكنهم معرفة ما يحتاجون إليه. يشير هذا إلى أن هناك حاجة إلى بنية منظمة حتى يتمكن الجميع من العثور على الإجابات التي يريدونها.
يبني علامة تجارية أقوى وثقة العملاء
الثقة ليست أفضل مقياس للنجاح لأن البعض أكثر ثقة من الآخرين. ومع ذلك، تريد أن يشعر الأشخاص بالارتباط الفوري عند التفكير في علامتك التجارية.
إذا كانوا واثقين من أن قاعدة معارفك يمكن أن تساعدهم، فهذا يجعلهم أكثر استعدادًا لتجربة خدمتك أو منتجك. وقد يتحدثون مع الآخرين عن تجربتهم باستخدام قسم الأسئلة الشائعة.
يفضل العديد من العملاء استخدام المحتوى المنسق لحل مشكلاتهم. ليس عليهم الاتصال بك أو إرسال بريد إلكتروني والانتظار. إنهم واثقون من قدرتهم على الحصول على المعلومات التي يحتاجونها الآن والعودة إلى قاعدة المعرفة في المستقبل.
أنواع قاعدة المعرفة
هناك نوعان: داخلي وخارجي. فلنتعرف على مميزات كل منها:
قاعدة المعرفة الداخلية
يستفيد أولئك الموجودون داخل المنظمة من قاعدة معرفية داخلية، ولكن يمكن أن تكون هناك وظيفتان هنا. الأول هو قاعدة داخلية لدعم وخدمة العملاء، والآخر لدعم الموظفين.
يجب أن يتمتع وكلاء خدمة العملاء بإمكانية الوصول إلى نفس المعلومات، أو قد يقدمون إجابات مختلفة. قد يكون هناك وقت استجابة منقضي لأن الأشخاص يبحثون عن حلول من خلال أنظمة مختلفة.
يمكن للروبوتات العمل خلف الكواليس لتقديمها معلومات مفيدة لوكلاء المبيعات أثناء المحادثة. يمكنهم كتابة الأسئلة في شريط البحث أو عنصر واجهة المستخدم والحصول على الإجابة لتقديمها للعميل.
ومع وجود قاعدة معرفية داخلية للموظفين، فإنها لا تركز على العميل على الإطلاق. تحتوي هذه غالبًا على معلومات حول أسئلة تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية.
الجميع معتاد على الوصول الفوري إلى المعلومات. في المكتب، لا يوجد فرق. لا ترغب في الاتصال بقسم تكنولوجيا المعلومات والانتظار أو تقديم تذكرة، خاصة إذا كان الأمر بسيطًا.
مع قاعدة المعرفة الداخلية، يمكنك البحث عن المعلومات بنفسك!
قاعدة المعرفة الخارجية
يستخدم الأشخاص خارج المؤسسة قاعدة معارف خارجية، بما في ذلك زوار موقع الويب والعملاء. عادةً ما يقوم برنامج الدردشة الآلي أو شريط البحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي بتسليم المعلومات المخزنة لقواعد المعرفة الخارجية.
تعد Chatbots الطريقة الأكثر شيوعًا للسماح للعملاء بخدمة أنفسهم والحصول على إجابات للأسئلة الشائعة. هذه الخدمة متاحة 24/7/365 للإجابة على الأسئلة، ويفضل معظم الناس ذلك بدلاً من التعامل مع البشر.
في كثير من الأحيان، تكون روبوتات الدردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي وتستخدم NLU (فهم اللغة الطبيعية) لتحديد القصد من السؤال والبحث في قاعدة المعرفة للحصول على الإجابة. تحتوي قاعدة المعرفة على ما يعرفه برنامج الدردشة الآلي، لذلك تريد التأكد من أن برنامج إدارة المعرفة يتضمن أشياء يريد عملاؤك معرفتها.
إنّ chatbot يعمل بشكل جيد عندما يكون لديك قاعدة معرفية منظمة وشاملة ودقيقة. بالإضافة إلى ذلك، فهو يقدم المعلومات عن طريق المحادثة. وبهذا، يمكنك استخدام روبوتات الدردشة عبر قنوات المشاركة المختلفة. وهذا يعني أن العملاء سيحصلون على الإجابات أينما كانوا (تطبيق الهاتف المحمول، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو على موقع الويب).
هناك طريقة أخرى لتوصيل المعلومات من قاعدة المعرفة إلى زوار موقع الويب الخاص بك وهي من خلال شريط البحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي. تحتوي هذه أيضًا على NLU (فهم اللغة الطبيعية) وتتجاوز مطابقة الكلمات الرئيسية. إنهم ينظرون إلى كل كلمة في السؤال لمعرفة نية المستخدم.
مع مثل هذه التكنولوجيا، لا يهم كيف يقوم المستخدم بصياغة السؤال. على سبيل المثال، إذا كتب الزائر "لا أستطيع تسجيل الدخول" أو "لقد نسيت كلمة المرور" أو "يجب أن أغير تسجيل الدخول الخاص بي"، فسيحصل على نفس الإجابة لإعادة تعيين كلمة المرور.
الميزات التي تحتاج إلى البحث عنها في برنامج قاعدة المعرفة
معظم الناس هم مواطنون رقميون ويريدون استخدام هواتفهم الذكية في كل شيء. إنهم لا يريدون الاتصال بك وإزعاجك (وهم) بشأن المخاوف. من الأسهل عليهم الانتقال إلى موقع الويب الخاص بك واستخدام قاعدة المعرفة للمساعدة.
ومع ذلك، يتطلب هذا أن يكون لديك برنامج إدارة المعرفة المناسب. للعثور عليه، إليك بعض الميزات التي يجب مراعاتها:
إمكانية الوصول
يجب أن تكون قاعدة معارفك متاحة أينما ذهبت. ويجب أن يكون متاحًا إذا كنت خارج المكتب وترغب في إنشاء محتوى. لذلك، غالبًا ما يكون من الأفضل استخدام برامج إدارة المعرفة السحابية. إذا قمت بتنزيله على جهاز الكمبيوتر الخاص بك، فيجب أن يُسمح لك أيضًا بتنزيله عبر التطبيق على جهازك الذكي.
سرعة
ربما لاحظت أن العملاء ليس لديهم الكثير من الصبر هذه الأيام. متوسط فترة الانتباه أقصر من السمكة الذهبية!
الجميع يعلم يجب أن تكون مواقع الويب سريعة. يغادر معظم العملاء الصفحة بعد ثلاث ثوانٍ فقط!
نظرًا لوجودهم في قاعدة المعرفة، فهذا يشير إلى أن العميل مهتم بشيء ما. وهذا يعني أنك قمت بمهمتك من خلال صفحات ويب سريعة الأداء.
بمعنى ما، يجب أن يقدم برنامج قاعدة المعرفة الخاص بك الأداء ويفعل ذلك بسرعة. ويجب عليها استخدام التكنولوجيا المناسبة، وتوزيع البيانات بكفاءة، وتوسيع نطاقها على مستوى العالم.
معلومات محدثة
عندما تقوم بإنشاء معلومات أو تعديلها في قاعدة المعرفة، يجب تحديثها على الفور بواسطة برنامج إدارة المعرفة. من المحتمل أن تفقد العديد من العملاء إذا استغرق الأمر لحظة أو اثنتين.
لا أحد يريد أن يرى عبارة "تحت الصيانة" عند زيارته لموقعك. إذا فعلوا ذلك، فمن المحتم أن يتساءلوا عن الجدارة بالثقة والسلامة.
لذلك، يجب على البرنامج الذي تختاره الاحتفاظ بالمعلومات القديمة حتى اللحظة التي تقوم فيها بتغييرها. ومن هناك، يجب تحديثه على الموقع الإلكتروني أو في برنامج الدردشة الآلية على الفور. كما أنه يساعد على تعيين مدير المعرفة للإشراف على قاعدة المعرفة الخاصة بك.
SEO
يعلم الجميع أنه يجب عليهم استخدام مصطلحات البحث والكلمات الرئيسية المناسبة لتحسين قاعدة معارفهم. ومع ذلك، قد يكون من الصعب القيام بذلك إذا كان برنامج إدارة المعرفة الخاص بك لا يتضمن بالفعل ممارسات صديقة لتحسين محركات البحث.
تأكد من معرفة ما إذا كان برنامجك يقدم عناوين URL متوافقة مع تحسين محركات البحث (SEO) إذا كان بإمكانك إنشاء خريطة موقع، والمزيد. وبهذه الطريقة، تتم فهرسة الصفحات بشكل صحيح حتى تتمكن روبوتات محرك البحث من الزحف إليها بسهولة.
يجب عليك أيضًا البحث عن برنامج إدارة المعرفة الذي يحتوي على حقول للعناوين والأوصاف التعريفية. خارج الصندوق، يجب أن يدعم الحل البرمجي معايير تحسين محركات البحث الأساسية لتعزيز الرؤية والتصنيف.
التحليلات
تأكد من وجود رؤى العملاء المضمنة في البرنامج. بهذه الطريقة، يمكن للعملاء الإعجاب بالمقالات أو عدم إعجابهم بها وتقديم التعليقات. ومن هناك، يمكنك تجميع كل ذلك في بيانات تحليلية لمساعدتك على فهم ما يفضله الأشخاص.
تجربة مستخدم سلسة
على الرغم من أنه يمكنك تحسين تصنيفات SERPs وتقليل المشكلات باستخدام موقع سريع التحميل، إلا أن هذا ليس كافيًا. يجب أن تتطابق ميزات برنامج إدارة المعرفة مع موقع الويب حتى يتمكن الأشخاص من البقاء فيه.
إذا تم تنظيمه بشكل سيئ، أو بدون علامة تجارية، أو كان به مشكلات أخرى، فإن ذلك يؤثر على تجربة المستخدم. تأكد من أنه سهل القراءة ويوسع نطاق علامتك التجارية. استخدم مزيجًا من أنماط المحتوى التي تحظى جميعها بتصنيف جيد على Google.
تجربة التأليف لا هوادة فيها
يجب أن يأتي برنامجك أيضًا مزودًا بتجربة تأليف لا مثيل لها. وبهذه الطريقة، يكون من السهل إضافة المزيد من الوثائق عند الضرورة. اختر برنامج إدارة المعرفة الذي يتميز بنص غير معقد مع رسومات سهلة الإضافة.
وينبغي أن يكون كذلك من السهل كتابة مقالات جديدة. إذا كان عليك استخدام الكثير من الوظائف البغيضة، فهذا لا يستحق وقتك.
النسخ الاحتياطي على مستوى المؤسسات
لقد أمضيت للتو أسابيع أو أشهر في إضافة المعلومات إلى قاعدة المعرفة. هناك المئات من المقالات الإرشادية الرائعة وشروحات المنتجات وقصص المستخدمين وكل شيء آخر.
في أحد الأيام، تقوم بتعيين عضو جديد في الفريق والذي يضغط عن طريق الخطأ على سلسلة من الأزرار. وبدلاً من ذلك، يمكنك طرد شخص يحاول الرد عليك عن طريق مسح كل شيء. لقد اختفت كل تلك المعلومات إلى الأبد.
على الرغم من أن الأمر يبدو واضحًا، تأكد من أن برنامج إدارة المعرفة الخاص بك يتميز بنسخة احتياطية على مستوى المؤسسة. وهذا يعني أنه يمكنه استعادة المعلومات المفقودة والعودة إلى الإصدارات السابقة عند الحاجة.
أمثلة على العلامات التجارية ذات قاعدة المعرفة
لقد تعلمت التعريف. لقد اكتشفت الاختلافات بين قاعدة المعرفة الخارجية والداخلية. وتمت الإشارة إلى مميزات برامج إدارة المعرفة الأكثر ملائمة. حان الوقت الآن لرؤية بعض العلامات التجارية التي تتمتع بقواعد معرفية جيدة:
بوبتين
قم بزيارتنا قاعدة المعرفة لبوبتينوسترى واجهة واضحة. إنه سهل الفهم ويحتوي على محتوى مفيد لجميع مستخدميه. إنه منتج SaaS لإنشاء تطبيقات ذكية تظهر ظهور مفاجئ ونماذج الاتصال. إنها طبيعة تقنية تسمح للزوار بالحصول على المساعدة التي يحتاجونها في أي وقت وفي أي مكان.
كيبو
عند زيارتك لقاعدة معارف Kibo، ستجد واجهة مستخدم مبسطة. انقر فوق أحد المربعات الأربعة ليتم نقلك إلى المزيد من المعلومات ذات الصلة. ومع ذلك، يمكن للعملاء البحث في القاعدة عن شيء محدد إذا أرادوا ذلك.
الاجتماعات.io
مرة أخرى، تم تبسيط Meetings.io وجاهز للعمل. يتم تحميله بسرعة، كما هو الحال مع كل فئة من الفئات الفرعية. على الرغم من أنه قد يكون من الجيد أن يتم عرضها مع مربع البحث، إلا أنه سهل الاستخدام. يعرف معظم الناس بالفعل ما يحتاجون إلى معلومات عنه، على أي حال.
شيبت
قاعدة المعرفة Shipt ممتازة. هناك بعض تفاصيل التصميم التي تتوافق مع العلامة التجارية الشاملة. على الفور، فإنه يتيح لك كتابة سؤالك. إذا كنت لا تشعر بالرغبة في البحث، الدردشة الحية متاح لتقديم رؤى مفيدة.
هل تريد المزيد من الأمثلة؟ انقر هنا لرؤية المزيد من الأمثلة على قاعدة المعرفة.
وفي الختام
لقد تعلمت من التعريف أن هذه مجموعة من المعلومات التي تجيب على الأسئلة وتساعد الأشخاص في الحصول على ما يحتاجون إليه.
يمكن أن تكون هذه قاعدة معرفية خارجية أو داخلية أيضًا. تم تصميم الخيارات الخارجية للعملاء ويمكن أن تكون على شكل روبوتات محادثة أو محركات بحث تعمل بالذكاء الاصطناعي.
وبهذا، تكون قد شاهدت أيضًا أمثلة متنوعة لقاعدة المعرفة من بعض العلامات التجارية لمساعدتك على فهم ما تحتاجه من برنامج إدارة المعرفة الخاص بك. نأمل أن تعرف ما الذي تبحث عنه في برنامج قاعدة المعرفة لديك، وكيفية تنظيمه، وسبب حاجتك إليه. هل تريد إنشاء واحدة مجانًا؟ قم بالتسجيل في Klutch اليوم!
