قاعدة المعرفة مقابل الأسئلة الشائعة: أيهما مناسب لعملك؟

هل تختار بين أ قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة لعملك؟ لا مزيد من البحث - هذه المقالة ستوفر لك التغطية! الأشياء الأولى أولاً، ما هي؟ قاعدة المعرفة هي قاعدة بيانات للمعلومات المنظمة التي تزود العملاء بتفسيرات متعمقة لعروض المنتجات/الخدمات. ومن ناحية أخرى، فإن الأسئلة الشائعة هي قائمة بالأسئلة الشائعة التي قد تكون لدى العملاء وإجاباتها الموجزة.  من الشائع أن تبدأ العديد من الشركات بصفحة الأسئلة الشائعة لمساعدة العملاء في الرد على استفساراتهم.

ومع ذلك، يصبح النظام الأكثر شمولاً مثل قاعدة المعرفة ضروريًا لتقديم خيارات دعم أفضل مع نمو الأعمال.

إذن، لماذا تعتبر هذه الأمور مهمة للشركات؟ إنها بمثابة مورد للمساعدة الذاتية للعملاء، مما يقلل من تدفق الاستعلامات المتكررة إلى فرق الدعم. بالإضافة إلى ذلك، من خلال توفير معلومات شاملة وموجزة، يمكن للشركات أن تضع نفسها كخبراء في الصناعة. سوف تستكشف هذه المقالة الاختلافات بين قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة وتساعدك على اتخاذ قرار أكثر استنارة.

ما هي قاعدة المعرفة؟

متى تنظيم وإدارة المعلومات، تعد قاعدة المعرفة إحدى أكثر الأدوات المتاحة لك فعالية. تعد قاعدة المعرفة في جوهرها مستودعًا مركزيًا للمعلومات مصممًا لتزويد المستخدمين بوصول سريع وسهل إلى إجابات استفساراتهم. يمكن أن تتخذ قاعدة المعرفة أشكالًا عديدة، بدءًا من موقع ويب بسيط يحتوي على قسم للأسئلة الشائعة إلى منصة تفاعلية شاملة تشتمل على مقالات ومقاطع فيديو ومنتديات. بغض النظر عن التنسيق، فإن الهدف من قاعدة المعرفة هو مساعدة العملاء في العثور على المعلومات التي يحتاجونها بسرعة وسهولة.

 فوائد قاعدة المعرفة

فوائد تنفيذ قاعدة المعرفة عديدة. أولاً، يمكن أن تساعد قاعدة المعرفة في تقليل تكاليف الدعم من خلال تمكين العملاء من العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها بشكل مستقل، دون الاتصال بدعم العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لقاعدة المعرفة تحسين رضا العملاء من خلال تزويد العملاء بإجابات سريعة ودقيقة لأسئلتهم.

أمثلة على الشركات التي تستخدم قاعدة المعرفة 

لقد أدركت العديد من الشركات بالفعل فوائد استخدام قاعدة المعرفة لتنظيم المعلومات وتحسين دعم العملاء. على سبيل المثال، لدى HubSpot قاعدة معرفية شاملة، بما في ذلك المقالات ومقاطع الفيديو والبرامج التعليمية. لدى Dropbox أيضًا قاعدة معرفية واسعة تتضمن الأسئلة الشائعة وأدلة المستخدم.

 ومن خلال توفير معلومات شاملة ويمكن الوصول إليها بسهولة لمستخدميها، تمكنت الشركتان من تحسين رضا العملاء مع تقليل تكاليف الدعم.

 باختصار، تعد قاعدة المعرفة ضرورية لأي شركة ترغب في تزويد عملائها بالمعلومات التي يحتاجونها بسرعة وسهولة. ومن خلال تنظيم المعلومات في موقع مركزي، يمكن للشركات تقليل تكاليف الدعم تحسين خدمة العملاءمما يجعل قاعدة المعرفة استثمارًا قيمًا لأي عمل تجاري.

ما هي الأسئلة الشائعة؟

إذا سبق لك زيارة موقع ويب خاص بالنشاط التجاري، فقد واجهت صفحة الأسئلة المتداولة (FAQs). في الأساس، الأسئلة الشائعة هي قائمة باستفسارات العملاء الشائعة التي أجابت عليها الشركة مسبقًا. يعد توفير قسم للأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك طريقة ممتازة لمنح عملائك إمكانية الوصول السريع والسهل إلى المعلومات التي يحتاجون إليها. 

فوائد الأسئلة الشائعة 

واحد كبير الاستفادة من الأسئلة الشائعة هو أنها يمكن أن توفر الوقت والجهد عملك. من خلال تقديم قائمة باستفسارات العملاء الشائعة، يمكنك تجنب تقديم إجابات على نفس الأسئلة بشكل متكرر. وهذا يعني أنه يمكنك توفير وقت ثمين للتركيز على مجالات العمل الأخرى. 

فائدة أخرى للأسئلة الشائعة هي أنها يمكن أن تزيد من رضا العملاء. إذا تمكن عملاؤك من العثور بسهولة على الإجابة التي يبحثون عنها دون الاتصال بك أو مراسلتك عبر البريد الإلكتروني، فمن المرجح أن ينظروا إلى نشاطك التجاري بشكل إيجابي. 

أمثلة على الشركات التي تستخدم الأسئلة الشائعة

 تستخدم العديد من الشركات المشهورة في العالم الأسئلة الشائعة على مواقعها الإلكترونية. خذ أمازون، على سبيل المثال. ينقسم قسم الأسئلة الشائعة إلى فئات مختلفة مثل "الطلبات" و"الشحن" و"إعدادات الحساب". يتيح ذلك للعملاء العثور بسرعة على الإجابة التي يريدونها دون التنقل بين صفحات متعددة. استمر في القراءة إذا كنت لا تزال بحاجة إلى تحديد ما إذا كانت قاعدة المعرفة أو قسم الأسئلة الشائعة مناسبًا لشركتك. سنتعمق في إيجابيات وسلبيات كل نهج حتى تتمكن من اتخاذ قرار مستنير.

متى تستخدم قاعدة المعرفة؟

تعتبر قاعدة المعرفة مثالية للشركات التي تقدم منتجات أو خدمات معقدة تتطلب شرحًا تفصيليًا. العملاء الذين يفضلون الخدمة الذاتية والوصول إلى معلومات متعمقة يستفيدون أيضًا من قاعدة المعرفة. تعد قاعدة المعرفة حلاً مثاليًا عندما تحتاج الشركة إلى تقديم حلول للمشاكل التقنية المعقدة. على سبيل المثال، قد تستخدم شركة تكنولوجيا المعلومات قاعدة معرفية لتخزين المعلومات الفنية حول منتج برمجي. في هذه الحالة، يمكن استخدام قاعدة المعرفة لتوفير دليل شامل لاستكشاف المشكلات وإصلاحها. 

بالإضافة إلى ذلك، تعد قاعدة المعرفة مناسبة للشركات التي لديها العديد من المنتجات حيث يكون لدى العملاء الأفراد أو العملاء حالات استخدام مختلفة. في مثل هذه الحالات، يمكن لقاعدة المعرفة أن تزود العملاء بالعديد من الأسئلة الشائعة التي تخدم جمهورًا متنوعًا. بمعنى آخر، يمكن للشركة التي تحتاج إلى توفير معلومات شاملة وتعليمية لجمهورها الاستفادة من قاعدة المعرفة.

متى تستخدم الأسئلة الشائعة؟

تعد الأسئلة الشائعة خيارًا رائعًا عندما يتعامل عملك مع أسئلة العملاء الشائعة بشكل متكرر. أنها توفر طريقة سريعة وسهلة للوصول إلى المعلومات، خاصة عندما يكون العملاء في عجلة من أمرهم. إنها مثالية لمعالجة الاستفسارات التي تتطلب تفسيرات قصيرة ودقيقة. على سبيل المثال، يمكن لمتاجر الأزياء بالتجزئة استخدام الأسئلة الشائعة لمعالجة الاستفسارات المتعلقة بسياسات الشحن أو سياسات الإرجاع أو تفاصيل المنتج. 

عادة ما يفهم العملاء بوضوح ما يبحثون عنه، وتوفر الأسئلة الشائعة معلومات سريعة ويمكن الوصول إليها. إذا كنت تريد توفير الوقت والجهد في معالجة الأسئلة المتكررة، فإن الأسئلة الشائعة هي خيارك الأمثل. إنها تسمح لك بالتركيز على المهام الأكثر أهمية مع ضمان حصول عملائك على المعلومات الضرورية بسرعة.

إيجابيات وسلبيات قواعد المعرفة

تعد قواعد المعرفة أداة مفيدة للشركات لتوفير معلومات متعمقة لعملائها.

 تتضمن بعض إيجابيات استخدام قاعدة المعرفة ما يلي: – سهولة الوصول للعملاء للعثور على إجابات لأسئلتهم في الوقت الذي يناسبهم. - يساعد على تقليل مكالمات دعم العملاء ورسائل البريد الإلكتروني، مما يمكن أن يوفر وقت العمل والمال. – يمكن تخصيصها لمنتجات وخدمات شركة معينة، مما يسهل على العملاء العثور على المعلومات ذات الصلة. 

ومع ذلك، هناك أيضًا بعض السلبيات التي يجب مراعاتها عند استخدام قاعدة المعرفة: - قد يستغرق إنشاء قاعدة المعرفة والحفاظ عليها وقتًا طويلاً ويتطلب جهدًا مستمرًا. – لا يزال بعض العملاء يفضلون التفاعل مع أ دعم الدردشة الحية ممثل وقد يشعر بالإحباط إذا كانت قاعدة المعرفة هي خيارهم الوحيد. – يمكن لقاعدة المعرفة سيئة التنظيم أن تربك العملاء، مما يؤدي إلى تجارب سلبية. بشكل عام، يمكن أن تكون قاعدة المعرفة المصممة جيدًا والمقدمة مصدرًا ممتازًا للأعمال، ولكن من المهم التأكد من أنها تلبي احتياجات كل من الشركة وعملائها.

إيجابيات وسلبيات الأسئلة الشائعة

توفر الأسئلة الشائعة طريقة سريعة وسهلة للعملاء للعثور على إجابات لأسئلتهم. إنها مفيدة للتعامل مع أسئلة العملاء الشائعة. من خلال بضع نقرات فقط، يمكن للعميل العثور على المعلومات التي يحتاجها دون انتظار الرد من خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، الأسئلة الشائعة قصيرة ومثالية للعملاء الذين يريدون معلومات سريعة ودقيقة. 

كما أنها تساعد في تقليل عبء العمل على ممثلي خدمة العملاء، مما يسمح لهم بالتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا. ومع ذلك، قد تفشل الأسئلة الشائعة في تقديم تفسيرات متعمقة للمشكلات الأكثر تعقيدًا، مما يترك بعض العملاء محبطين وغير راضين. كما أنها تتطلب تحديثًا مستمرًا لضمان دقة المعلومات وتحديثها. بشكل عام، تعد الأسئلة الشائعة ضرورية للشركات، ولكن يجب استخدامها مع قاعدة معرفية لضمان تلبية جميع احتياجات العملاء.

اختيار الخيار المناسب لشركتك

لا توجد إجابة واحدة تناسب الجميع عند الاختيار بين قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة لعملك. كلا الخيارين لهما إيجابيات وسلبيات، ويعتمد ذلك في النهاية على احتياجات عملك وتفضيلات العملاء. 

• مقارنة الإيجابيات والسلبيات: تعتبر قاعدة المعرفة مثالية للشركات التي تقدم منتجات أو خدمات معقدة تتطلب تفسيرات متعمقة. كما أنه يلبي احتياجات العملاء الذين يطلبون خيارات الخدمة الذاتية. من ناحية أخرى، تعد الأسئلة الشائعة رائعة للتعامل مع أسئلة العملاء الشائعة وتوفير معلومات سريعة ويمكن الوصول إليها. 
• النظر في عملائك: عند الاختيار بين قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة، ضع في اعتبارك تفضيلات عملائك. هل يفضلون العثور على الإجابات بأنفسهم من خلال قاعدة المعرفة، أم أنهم يفضلون الوصول إلى قائمة الأسئلة والأجوبة الشائعة من خلال الأسئلة الشائعة؟ إن معرفة تفضيلات عملائك ستساعدك على إنشاء تجربة أكثر تخصيصًا لهم. 
• تقييم احتياجات عملك: قم بتقييم احتياجات عملك لتحديد الخيار الأفضل بالنسبة لك. قد يستغرق إنشاء قاعدة المعرفة وقتًا أطول وصيانتها، ولكنها توفر معلومات قيمة يمكن أن تقلل من مكالمات دعم العملاء. من ناحية أخرى، تعد الأسئلة الشائعة أسرع وأسهل في الإنشاء، ولكنها قد لا توفر المعلومات المتعمقة التي يحتاجها العملاء. 

في الختام، قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة لها مكانها في عالم الأعمال. ومن خلال مقارنة الإيجابيات والسلبيات، والأخذ في الاعتبار تفضيلات عملائك، وتقييم احتياجات عملك، يمكنك اتخاذ القرار الصحيح لعملك. تذكر أن الهدف هو تزويد عملائك بالمعلومات التي يحتاجون إليها بطريقة شخصية وفعالة.

وفي الختام

في الختام، تعتبر قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة مهمة للشركات لأنها تتيح للعملاء إمكانية الوصول بسهولة إلى المعلومات. تعد قواعد المعرفة أكثر ملاءمة للمنتجات والخدمات المعقدة التي تتطلب شرحًا متعمقًا، بينما تساعد الأسئلة الشائعة في التعامل مع أسئلة العملاء الشائعة وتوفير معلومات سريعة وسهلة. ومع ذلك، من المهم تقييم احتياجات عملك ومراعاة عملائك قبل اختيار الخيار الصحيح.