Personne n’aime traiter les plaintes des clients, mais cela fait partie de toute entreprise. Les plaintes peuvent survenir à n'importe quelle étape de votre entreprise et il est important d'y répondre de manière rapide, efficace et professionnelle, car ces plaintes de clients peuvent faire ou défaire votre entreprise.
Dans cet article, nous aborderons les meilleures réponses aux plaintes des clients, afin que vous puissiez gérer facilement tout problème client. Nous avons rassemblé des exemples des réponses les plus efficaces utilisées par les entreprises, afin que vous puissiez tirer les leçons de leurs succès et les appliquer à votre propre service client. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment transformer un client mécontent en un client satisfait – et le faire revenir !
L'impact des plaintes des clients sur votre entreprise
Selon une enquête auprès des consommateurs locaux, près de 76% des consommateurs lisent régulièrement des avis sur les entreprises. Les consommateurs recueillent généralement des informations sur une entreprise avant de prendre une décision et les avis font partie des informations recueillies. À partir de ces informations, les clients déterminent souvent quels produits et services essayer et lesquels abandonner. Une autre enquête a révélé que 93% des utilisateurs en ligne ont déclaré que les avis en ligne avaient un impact sur leurs décisions d'achat.
Lorsque les clients sont satisfaits et satisfaits d’un aspect quelconque de votre entreprise, ils parlent de votre entreprise avec leurs amis et leur famille ou publient même une publication à ce sujet sur les réseaux sociaux. Lorsque les clients ne sont pas satisfaits, ils peuvent également faire passer le message, ce qui entraîne des pertes de revenus.
Positif expériences client peuvent créer de la fidélité et de la confiance, tandis que les négatifs peuvent faire fuir les clients. C'est pourquoi il est si important que les entreprises prennent au sérieux les plaintes de leurs clients et réagissent rapidement pour résoudre tout problème. Prendre le temps de traiter les plaintes des clients montre qu'une entreprise se soucie et est prête à faire un effort supplémentaire pour offrir une bonne expérience client.
Il est également important de prendre en compte les commentaires des plaintes des clients et de les utiliser pour améliorer le produit ou le service. Cela peut créer une meilleure expérience client à l’avenir et garantir aux clients une expérience positive lorsqu’ils traitent avec l’entreprise.
Scénarios typiques de plaintes de consommateurs
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E-Commerce Business
Les réclamations peuvent prendre toutes les formes et toutes les tailles, mais certaines sources courantes de réclamations des clients incluent des problèmes avec le produit ou le service, une expédition lente, des difficultés avec le processus de paiement ou des difficultés à contacter le service client. Tout cela peut amener les clients à se sentir frustrés et à exprimer leurs plaintes.
En tant qu'entreprise, il est important de prendre le temps d'écouter les commentaires des clients et de prendre des mesures pour améliorez l'expérience d'achat en ligne de vos clients. Cela contribuera à garantir que les clients se sentent entendus et respectés et contribuera à créer une expérience client globalement positive.
Entreprise ou produits SaaS
L'une des plaintes les plus courantes concernant Entreprises SaaS est la facturation, où les clients peuvent avoir des difficultés à comprendre le processus de facturation ou être en désaccord avec le montant de leurs frais.
Une autre plainte courante concerne la fonctionnalité du produit, où les clients peuvent ne pas être en mesure d'utiliser les fonctionnalités auxquelles ils s'attendaient ou que le produit ne répond pas à leurs besoins d'une manière ou d'une autre. De plus, les clients peuvent être insatisfaits du service client, soit parce qu'ils ont dû attendre trop longtemps pour obtenir une réponse, soit parce qu'ils n'ont pas reçu l'aide qu'ils espéraient. Les clients peuvent également être mécontents du produit ou du service dans son ensemble, exprimant leur déception quant à la qualité ou au niveau de valeur qu'ils ont reçu.
Entreprise indépendante
Les plaintes des clients peuvent survenir dans de nombreux scénarios différents lorsque l’on gère une entreprise indépendante. Par exemple, si vous êtes un rédacteur pigiste, vous pourriez recevoir des plaintes concernant la qualité de votre travail, le temps nécessaire à la livraison ou même la clarté des instructions que vous avez fournies.
Si vous êtes graphiste indépendant, vous pourriez recevoir des plaintes concernant le design ou les couleurs que vous avez choisies. Parfois, les clients peuvent se plaindre s’ils n’ont pas l’impression d’obtenir la valeur qu’ils attendent de vos services. Ils peuvent penser que le coût du projet était trop élevé par rapport à la qualité du résultat. Ou bien, ils pourraient être mécontents du calendrier du projet et penser qu’il a fallu trop de temps pour le réaliser.
Quel que soit le type de service que vous fournissez, les plaintes des clients peuvent constituer un problème majeur si vous n’y répondez pas rapidement. Il est important de mettre en place un processus pour traiter ces plaintes de manière rapide et professionnelle. De cette façon, vous pourrez entretenir de bonnes relations avec vos clients et éviter tout retour négatif qui pourrait nuire à votre réputation. Quel que soit le problème, il est important de traiter les plaintes des clients rapidement et efficacement. En traitant les plaintes des clients rapidement et efficacement, vous pouvez vous assurer que vos clients se sentent valorisés et pris en charge.
Examinons quelques-unes des meilleures réponses aux plaintes des clients.
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5 meilleures réponses aux plaintes des clients
Excusez-vous et reconnaissez le problème
Lorsqu'un client dépose une réclamation, il est essentiel de reconnaître le problème et de s'excuser pour tout inconvénient causé. Cela permet au client de savoir que sa plainte est prise au sérieux et que l'entreprise se soucie de son expérience.
Voici un exemple que vous pouvez adapter :
Bonjour, je suis vraiment désolé d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec notre produit. Ce n'est certainement pas ce que nous souhaitons pour nos clients et je suis vraiment désolé que cela se soit produit. Nous prenons la satisfaction de nos clients très au sérieux et ferons de notre mieux pour que quelque chose comme ça ne se reproduise plus. Faites-nous savoir si nous pouvons faire autre chose pour améliorer les choses.
Or
Je m'excuse pour le problème que vous avez rencontré. Nous prenons la satisfaction de nos clients très au sérieux et sommes déçus de ne pas avoir pu répondre à vos attentes. Nous voulons arranger les choses, alors faites-nous savoir ce que nous pouvons faire pour remédier à la situation. Nous apprécions vos commentaires et nous ferons de notre mieux pour que cela ne se reproduise plus.
Fournir un temps de réponse rapide
Il est important de fournir un délai de réponse rapide à la plainte d'un client. Cela montre non seulement que l'entreprise prend la plainte au sérieux, mais contribue également à éviter que sa réputation ne soit davantage ternie.
Mise en situation :
Je suis désolé d'apprendre votre expérience. Nous prenons toutes les plaintes au sérieux et nous aimerions arranger les choses. Comment pouvons-nous vous aider à résoudre ce problème ?
OR
Je suis désolé d'apprendre votre expérience négative. Notre entreprise valorise la satisfaction de ses clients et nous aimerions travailler avec vous pour trouver une solution.
Proposer une solution au problème
Après avoir reconnu le problème, l’étape suivante consiste à proposer une solution. Les clients veulent que leurs problèmes soient résolus, et proposer une solution peut les aider à restaurer leur confiance dans l’entreprise.
Vous pouvez également adoucir le pot et offrir une remise pour apaiser le client.
Mise en situation :
Nous comprenons votre frustration et nous voulons arranger les choses. Nous prendrons des mesures immédiates pour résoudre le problème et éviter qu’il ne se reproduise.
OR
Nous nous excusons pour tout inconvénient causé et nous souhaitons vous offrir un produit/service gratuit en signe de bonne volonté.
Faire preuve d'empathie avec le client
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Faire preuve d'empathie envers le client est crucial pour résoudre sa réclamation. Les clients veulent se sentir entendus et compris, et faire preuve d’empathie peut grandement contribuer à l’établissement d’une relation positive avec eux. Utilisez un langage simple et conversationnel pour montrer votre empathie, comme les mots surlignés ci-dessous.
je suis désolé d'entendre ça notre produit/service n'a pas répondu à vos attentes. Nous apprécions vos commentaires et nous les prendrons en considération pour améliorer nos offres à l'avenir.
Faire le suivi avec le client
Après avoir résolu le problème, il est essentiel de faire un suivi auprès du client pour s'assurer qu'il est satisfait de la solution. Cela contribue non seulement à établir une relation positive avec le client, mais montre également que l'entreprise valorise son commentaires des clients.
Vous pouvez envoyer un email comme celui-ci :
Cher client],
J'espère que ce message vous trouvera bien. Je souhaitais faire un suivi avec vous concernant la plainte que vous avez récemment portée à notre attention. Nous nous excusons sincèrement pour la gêne occasionnée et nous espérons avoir pu répondre à vos préoccupations de manière satisfaisante.
Dans le cadre de notre engagement envers l'amélioration continue, nous apprécierions grandement vos commentaires sur la façon dont nous avons traité votre plainte. Vos commentaires nous aideront à comprendre comment nous pouvons mieux vous servir, vous et les autres clients, à l'avenir.
Si vous avez un moment, pourriez-vous nous faire savoir si vous êtes satisfait du résultat de la plainte et si nous pouvons faire autre chose pour vous aider ? Vos commentaires nous sont précieux et nous prenons tous les commentaires au sérieux.
Merci pour votre soutien continu à notre entreprise. Nous espérons avoir de vos nouvelles bientôt.
Très cordialement,
[Votre Nom]
Comment une base de connaissances peut vous aider à répondre aux plaintes des clients
Lorsque vous dirigez votre entreprise, vous pouvez recevoir des plaintes de clients similaires ou différentes au cours d'une journée, ce qui rend leur résolution difficile. UN base de connaissances peut être un excellent moyen de traiter les plaintes des clients de manière uniforme tout en vous aidant à rester fidèle au ton et au message de votre marque sans augmenter les risques d'erreurs et d'erreurs.
Avec une base de connaissances interne, votre équipe d'assistance peut créer un ensemble de réponses, d'articles et de ressources pouvant être utilisés pour résoudre les problèmes et répondre aux réclamations. Par exemple, Klutch vous permet de créer des réponses prédéfinies qui peuvent être ajoutées en tant qu'extension à votre navigateur. Cela vous permet de copier et coller des informations vérifiables directement dans une plainte sans avoir à rédiger une réponse à partir de zéro.
Vous pouvez créer des sujets autour des plaintes courantes des clients, inclure des étapes pour aider les clients à résoudre leurs problèmes et créer des liens vers d'autres ressources utiles à partager avec toute votre équipe. Cela limite le temps passé à traiter les plaintes individuelles des clients.
Conclusion
En résumé, répondre efficacement aux plaintes des clients est crucial pour établir une relation positive avec les clients. En s'excusant, en fournissant un temps de réponse rapide, en proposant une solution, en faisant preuve d'empathie et en effectuant un suivi auprès du client, les entreprises peuvent résoudre efficacement les plaintes et se bâtir une réputation positive.
En mettant en œuvre ces bonnes pratiques, les entreprises peuvent transformer les plaintes des clients en opportunités d'améliorer leur service client et de fidéliser leurs clients.
