Le bon base de connaissances est essentiel pour dynamiser plusieurs aspects de votre entreprise. Cependant, l’un des principaux points que votre base de connaissances doit gérer est le support client. De nombreux propriétaires d'entreprise évitent de travailler sur améliorer leur support client entièrement, provoquant à long terme de nombreux clients insatisfaits. Heureusement, Internet nous a fourni de nombreux outils que nous pouvons utiliser pour optimiser notre base de connaissances et donc notre service client. L'un de ces outils que vous pouvez commencer à utiliser dès aujourd'hui sont les réponses prédéfinies.
Si vous utilisez logiciel de gestion des connaissances ou travaillez avec des méthodes traditionnelles, les réponses prédéfinies sont un excellent moyen d'économiser du temps et de l'argent tout en fournissant à vos clients les informations dont ils ont besoin via des e-mails, des chats et d'autres canaux de communication. Cependant, implémenter des réponses prédéfinies dans votre base de connaissances n'est pas aussi simple qu'il y paraît. Si vous voulez savoir comment fonctionnent ces réponses, continuez à lire !
Que sont les réponses prédéfinies ?
En un mot, une réponse standardisée est une réponse prédéterminée que vous écrivez aux questions courantes posées par vos clients potentiels. Vous pouvez voir ces types de réponses dans les sections FAQ et les discussions générales du support client.
Votre objectif ici est de mettre à jour votre base de connaissances avec certaines des réponses les plus courantes dont vos clients auront besoin de votre part. Dans certaines entreprises, les chefs d’entreprise ont tendance à recevoir de nombreuses questions répétitives. Répondre encore et encore à la même question n’est pas pratique du tout, et c’est là qu’interviennent les réponses standardisées.
Utiliser des réponses standardisées
Les réponses standardisées peuvent être utilisées dans différents domaines d’activité. Dans les domaines du commerce électronique, par exemple, vous pouvez recevoir de nombreuses questions concernant les remboursements, les frais d'expédition et les horaires de travail. L'utilisation de réponses standardisées vous permet de fournir ces informations au public sans que quelqu'un réponde à la même question chaque jour.
D'un autre côté, les entreprises comme les entreprises peuvent recevoir des questions fréquentes concernant les abonnements, les prix, etc. Vous pouvez également y utiliser des réponses standardisées.
Dans l’ensemble, les réponses prédéfinies vous permettent de répondre aux questions fréquemment posées en quelques secondes, ce que vous et vos clients apprécierez. Cependant, gardez à l’esprit que vous ne pouvez pas simplement placer n’importe quelle réponse dans vos outils de gestion des connaissances. Des réponses inappropriées peuvent amener les clients à se sentir frustrés.
Selon Microsoft, environ 96% des clients disent que le service client est l'un des facteurs les plus importants lorsqu'il s'agit de décider à quelle marque ils vont être fidèles. Continuez à lire si vous voulez savoir comment tirer le meilleur parti de vos réponses prédéfinies !
Trucs et astuces pour améliorer vos réponses standardisées
Rédiger une bonne réponse standard peut faire toute la différence pour votre client. Si votre client potentiel a l’impression de parler à un robot qui ne l’aide pas du tout, il peut choisir de quitter votre entreprise.
Heureusement, il existe de nombreux conseils que vous pouvez commencer à suivre dès aujourd'hui si vous souhaitez améliorer vos réponses standardisées, qu'il s'agisse d'e-mails, Discussion en temps réelEt autres.
Soyez simple
Tous les clients veulent des réponses directes. Quel que soit votre secteur d'activité, les clients ne veulent pas lire trop de texte sur quelque chose qui peut être dit en quelques phrases.
Essentiellement, vous devez faire de votre mieux pour éviter de fausser vos réponses pour paraître « plus professionnelles ». Les clients se soucient uniquement d’obtenir la réponse qu’ils recherchent. S'ils ont besoin de plus de détails sur ce qu'ils demandent, ils en demanderont certainement davantage.
Utiliser de longues réponses prédéfinies pour tout peut être écrasant, alors assurez-vous de évaluez votre base de connaissances et essayez de trouver des réponses concises aux questions que vos clients peuvent poser.
Évitez les mots à haute valeur astrologique
Les mots de grande valeur sont ceux qui tentent de donner l’impression que votre message est supérieur ou intelligent. Même si de nombreuses personnes pensent que l’utilisation de mots à haute valeur ajoutée peut donner l’impression que votre entreprise est plus autoritaire, cela peut donner une mauvaise impression à vos clients.
En un mot, les mots de haut niveau sont des mots complexes, tels que « hackslaver », « hésitation », « honnêteté », « horalement » et d'autres. Comme vous l'avez peut-être déjà deviné, ces mots sont inutilement complexes et ne font que nuire au contenu de votre message. De plus, ils peuvent vous donner l’air arrogant, ce qui éloigne les clients de votre marque.
Gardez à l’esprit que vous n’avez pas besoin d’utiliser des mots « intelligents » pour paraître vraiment intelligent. Tant que vous répondez correctement aux questions de vos clients, vous n’aurez plus de problèmes.
Utiliser des liens vers des articles et des documents pertinents
Il n'y a rien de mieux que de sauvegarder vos messages avec des informations pertinentes. Vous n'aurez généralement pas besoin d'utiliser des liens dans les réponses standardisées, mais il peut y avoir des cas particuliers où un lien vers un article pertinent peut rendre votre message plus fort.
Si vous avez une entreprise proposant des articles de blog et d’autres informations que les gens pourraient apprécier, vous pouvez les utiliser à votre avantage. Utiliser du texte comme "Vous pouvez accéder à cette page si vous souhaitez en savoir plus sur (le problème)."
Donnez-lui un son humain
C’est la partie où de nombreuses entreprises échouent. Il y a quelques années, les gens ne se souciaient pas vraiment de la façon dont ils percevaient une entreprise. Cependant, grâce à l’ère numérique, les gens cherchent à se « connecter » davantage aux choses qu’ils consomment.
L'un des meilleurs moyens de faire réussir votre marque grâce à des réponses prédéfinies est de les rendre aussi humaines que possible. Comme mentionné précédemment, si vos clients ont l'impression de parler à un robot, ils ne vivront probablement pas une expérience agréable. Donc, si vous exécutez un Plateforme de marché B2B ou toute autre plateforme nécessitant une communication avec les clients, il est crucial d'humaniser l'interaction autant que possible.
Avoir de l'empathie
Ce que de nombreux propriétaires d’entreprise oublient, c’est que les clients n’en savent pas autant sur l’entreprise qu’eux, et sont donc susceptibles de poser des questions qui leur semblent trop simples.
Vos réponses standardisées doivent être aussi catégoriques que possible. Essayez de vous mettre à la place de votre client : comment souhaiteriez-vous que l'entreprise résolve votre problème ? Une fois que vous avez la réponse à cette question, vous pouvez mettre à jour vos réponses prédéfinies pour les adapter à vos nouveaux critères.
N'hésitez pas à utiliser de longues réponses prédéfinies si nécessaire
Bien que nous ayons mentionné qu'il n'est pas très pratique d'utiliser systématiquement de longues réponses prédéfinies, cela ne signifie pas que vous ne pouvez jamais les utiliser. Certaines questions particulières nécessitent des réponses détaillées, et si vous ne pouvez pas les raccourcir, vous êtes libre d'utiliser des réponses plus longues.
Assurez-vous néanmoins que chaque phrase de votre réponse standardisée est pertinente par rapport au sujet et utile pour le client. La durée de la réponse n'a pas d'importance tant qu'elle ne contient aucune substance.
Soyez rassurant
Cela va de pair avec l’emphase. Les clients veulent avoir le sentiment que vous résolvez réellement leurs problèmes. De nombreux propriétaires d'entreprise écrivent un message générique disant « ils vont leur répondre sous peu », sans aucune assurance qu'ils vont résoudre quoi que ce soit.
Soyez cohérent avec votre ton
Vous devez vous assurer que toutes vos réponses standardisées partagent le même ton. N'oubliez pas que les clients recherchent principalement un service « convivial », mais si vous utilisez des tons différents avec chaque message, vos clients auront l'impression de parler à beaucoup de personnes différentes, ce qui prête à confusion.
Exemples de réponses standardisées
Il existe de nombreuses réponses standardisées que vous pouvez commencer à utiliser dès aujourd'hui, mais voici une liste des réponses les plus courantes dont vous pourriez avoir besoin immédiatement pour votre base de connaissances :
Salutations
"Bonjour! Je suis (Nom). Comment puis-je vous aider aujourd'hui?"
« Bonjour/après-midi/nuit, (nom du client) ! Comment puis-je t'aider?"
Les messages d'accueil sont simples, mais il peut être préférable de préparer différentes versions du même message d'accueil pour s'adapter à différents profils de clients.
Reconnaître les demandes des clients
Bonjour {customer_name}, merci de nous avoir contactés ! Nous avons bien reçu votre demande et vous répondrons dans les plus brefs délais. Si vous avez besoin d'une assistance urgente, veuillez appeler notre équipe d'assistance au {phone_number}.
Mise à jour des situations problématiques
« Bonjour (nom du client) ! Nous travaillons actuellement sur votre commande (numéro de commande) et malheureusement, elle n'a pas encore été mise à jour. Nous vous le ferons savoir dès que nous aurons une mise à jour.
« Merci pour votre message (Nom du client) ! Je viens de vérifier votre numéro de commande et notre (équipe) y travaille déjà. Vous allez recevoir une mise à jour dans (Délai).
Comme mentionné précédemment, les clients veulent avoir le sentiment que vous résolvez réellement leurs problèmes. C'est aussi simple que de leur faire savoir que vous résolvez leur problème et que vous avez reçu leur message.
Détails
« Bonjour (nom du client) ! Bien sûr, je peux vous aider avec (Problème). Je vais avoir besoin de vos (informations dont vous avez besoin) pour que nous puissions commencer.
Dans certains cas, vous devrez peut-être demander plus de détails sur la demande d'un client. Assurez-vous d’être aussi précis que possible.
Détails clarifiants
« Permettez-moi de clarifier cette information. Vous souhaitez (Demande) via votre numéro de commande (Numéro de commande), qui est actuellement (Statut de la commande) ?
« Alors, voudriez-vous que je vous aide avec (Demande) afin que vous puissiez (Solution) ? Ai-je raison?"
Essayez d'éviter toute confusion et clarifiez les détails chaque fois que vous en avez besoin.
S'excuser pour un problème
Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée, {customer_name}. Notre équipe travaille activement à résoudre ce problème et nous vous tiendrons au courant dès que nous aurons plus d'informations.
Admettre une erreur est quelque chose que peu d’entreprises font, alors assurez-vous de prendre soin de ces détails. N'oubliez pas que nous faisons tous parfois des erreurs.
Faire remonter une préoccupation
Bonjour {customer_name}, nous comprenons votre inquiétude. Je transmets ce problème à notre équipe d'assistance senior pour un examen plus approfondi. Nous vous tiendrons au courant dès que possible.
Si vous devez transférer le problème particulier vers un autre service, assurez-vous d'avoir également un message à ce sujet.
Gestion des demandes de remboursement
Bonjour {customer_name}, nous avons bien reçu votre demande de remboursement. Notre équipe est en train de la traiter et vous devriez voir les fonds restitués sur votre mode de paiement d'origine dans un délai de {time_frame}.
Gérer les expéditions retardées
Bonjour {customer_name}, nous nous excusons sincèrement pour le retard de votre commande. Nous travaillons avec notre transporteur pour résoudre ce problème le plus rapidement possible. Nous vous remercions de votre patience !
Billets de clôture
« Bonjour (nom du client) ! Je suis heureux de vous informer que votre dossier (numéro de commande) a été résolu avec succès. Par conséquent, je ferme votre ticket. N'hésitez pas à nous contacter à nouveau si jamais vous avez à nouveau besoin d'aide. Merci pour votre patience!"
Vous devez fermer vos tickets d'assistance dès que le problème a été résolu. Un court message dans ces cas suffit.
Traitement des réclamations
«Je suis vraiment désolé d'apprendre votre problème. Je comprends comment cela pourrait vous causer un si gros problème. Laissez-moi voir ce que je peux faire pour vous aider ! »
N'oubliez pas de faire preuve de sympathie en reconnaissant les sentiments de votre client au lieu de les ignorer.
Clients confus
« Bonjour (nom du client) ! J'ai bien peur que vous ayez contacté la mauvaise entreprise. Nous ne vendons pas (Article) et ne sommes associés à aucun des produits de (Société).
Certains clients peuvent vous contacter par accident ou vous demander des choses que vous ne proposez pas. Dans ces cas-là, veillez à être le plus respectueux possible.
Recevoir et demander des commentaires
Recevoir des commentaires: « Merci pour vos commentaires, (Nom du client) ! Nous sommes impatients d'examiner vos recommandations et de nous améliorer pour la prochaine fois.
Demander des commentaires: « Bonjour (nom du client) ! Je suis heureux de pouvoir vous aider avec votre problème. Si possible, pourriez-vous prendre un moment pour répondre à une question simple en cliquant sur l'un des liens ci-dessous ? – Bien, je suis satisfait – ou – Mauvais, je ne suis pas satisfait – Voici un bref résumé de votre demande initiale (Brief). Merci! (Votre nom)"
Qu'ils soient bons ou mauvais, obtenir des commentaires est essentiel si vous souhaitez développer votre entreprise. Assurez-vous de montrer votre appréciation chaque fois que vos clients vous font part de leurs commentaires.
Ce que vous devez éviter lors de la rédaction de réponses standardisées
Automatiser toute la conversation
L’utilisation de réponses standardisées est excellente pour optimiser les conversations. Essayer d’automatiser l’intégralité de la conversation ne fonctionne pas. Gardez à l’esprit que tous les clients ne demanderont pas la même chose ou n’auront pas les mêmes problèmes. Si vous conservez la même réponse générique pour tout le monde, la plupart de vos clients se sentiront confus. Essayez de garder une réponse concise pour les sujets généraux, et si le client demande plus de détails, assurez-vous de demander à quelqu'un de prendre en charge le reste de la conversation.
Cela semble trop technique et robotique
Comme mentionné précédemment, le client n'en sait pas autant que vous sur votre entreprise, alors essayez d'éviter d'utiliser des termes trop complexes dans vos messages. Plus votre message est simple, mieux c'est. De plus, n'oubliez pas d'« humaniser » vos messages autant que possible afin qu'ils soient plus catégoriques sur le problème du client.
Rendre le processus difficile pour les clients
Cela devrait aller de soi, mais vous devez rendre le processus aussi simple que possible pour vos clients. Si vous avez besoin de demander plus de détails, par exemple, veillez à le faire de manière amicale plutôt que de confondre le client avec des informations inutiles. En fin de compte, vos clients apprécieront de vivre un processus qui ne leur a pas pris beaucoup de temps.
Récapitulation
Disposer d'une bonne base de connaissances dédiée est essentiel si vous souhaitez optimiser vos réponses prédéfinies et améliorer votre service client de la meilleure façon possible. Logiciel de base de connaissances tel que Klutch, est parfait pour essayer à ces fins. Si jamais vous avez besoin de quelque chose d'efficace pour commencer, assurez-vous d'essayer Klutch aujourd'hui!
