Répondre à un appel ou traiter avec des clients frustrés peut rapidement gâcher votre journée. Quand quelqu'un se plaint, s'exprime et même vous injurie, il est difficile de l'aider et encore plus de vouloir l'aider.
Chaque propriétaire d’entreprise doit toujours apprécier l’importance d’une expérience client bonne et positive.
Un service médiocre et de mauvaise qualité peut avoir un impact significatif sur votre marque, obligeant vos acheteurs potentiels à chercher ailleurs. Il est bien connu que les mauvais services coûtent chaque année des milliards de dollars aux entreprises du monde entier.
Il existe de nombreuses stratégies pour fournir correctement un bon service client et savoir comment réagir lorsque les choses ne se passent pas comme prévu par votre client. Tout d’abord, vous devrez examiner à quoi ressemble un service client bon ou mauvais.
Bon service client vs. Mauvais service client
Qu’est-ce qu’un mauvais service client ? Lorsqu'une entreprise ne répond pas aux attentes des clients en termes de temps de réponse, de qualité de services et d'expérience client globale.
Qu’est-ce qu’un bon service client ? Maintenir une attitude positive, des politiques de résolution de problèmes rapides et créatives, répondre rapidement aux commentaires des clients, un service personnalisé, et bien plus encore.
Passons en revue les cinq points essentiels qui peuvent faire une énorme différence dans la qualité ou la qualité du service client.
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Utiliser un langage négatif
Un langage et un ton corrects peuvent aider à éviter de nombreux mauvais jours et bénéficier grandement à votre entreprise.
Les clients veulent avoir l'impression que leur fournisseur de services a la réponse à toutes leurs demandes. Par conséquent, le simple fait de dire « je ne sais pas » à propos d'une question qu'ils posent est considéré comme un mauvais service.
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Mauvaises attitudes et comportements grossiers
Il ne s’agit pas seulement de savoir quelque chose – vous devez également vous soucier de la façon dont vous parlez. Traiter avec des gens en colère ou en fronçant les sourcils ne fait pas partie d'une bonne expérience client.
Tout le monde peut avoir de bons et de mauvais jours, mais assurez-vous que tous les membres de votre équipe restent professionnels et polis lorsqu'ils traitent avec des personnes. clients frustrés.
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Manque d'empathie
Lorsqu'un produit ou un service ne fonctionne pas comme il le devrait, les gens s'attendront à des excuses de la part de votre entreprise et à une tentative immédiate de résoudre le problème le plus rapidement possible.
Si vous ou votre employé ne pouvez pas sympathiser avec le client, reconnaître votre responsabilité et proposer une solution, cela peut (et dans la plupart des cas le fera) les aggraver davantage. Pensez donc à mesurer la manière dont vos employés gèrent cette situation.
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Ne pas avoir de réponse directe
Lorsque vous redirigez les clients vers le site Web ou que vous les mettez en attente trop longtemps, les choses peuvent rapidement se détériorer. Optimisez vos temps de réponse et mettez en œuvre des protocoles pour éviter que cela ne se produise.
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Respectez leur contribution
Soyons réalistes, l'époque du « client a toujours raison » est révolue, mais cela ne veut pas dire qu'ils ne peuvent pas exprimer leur opinion. Au contraire, les avis des clients constituent l’information la plus précieuse que vous puissiez obtenir.
Cependant, il est important de respecter ce qu’ils disent, même si vous n’êtes pas d’accord avec eux. Il n’est pas nécessaire de manquer de respect à quelqu’un parce qu’il pense différemment.
Stratégies pour fournir un bon service client
Chaque entreprise traite ses clients à sa manière, mais il existe d'excellentes pratiques qui peuvent vous aider à améliorer votre service. Vérifions quelques-uns d'entre eux.
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Écouter et comprendre les besoins des clients
Laissez le client parler et prêtez une attention particulière à ce qu’il dit. Même si vous connaissez la solution avant qu’ils aient fini, les interrompre n’est pas une bonne chose. Cela donnera l'impression que votre équipe est impatiente et vous ne pourrez pas écouter une autre personne si vous parlez aussi.
Il est toujours préférable d'attendre qu'ils aient terminé, car on ne sait jamais quelles nouvelles informations ils donnent peuvent modifier l'affaire.
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Soyez amical et courtois
Pensez toujours à commencer vos interactions sur une note amicale lorsque vous traitez avec des clients. Si l'activité de votre entreprise le permet, envisagez de bavarder : demandez-leur comment ils vont ou faites un commentaire sur le récent match de football.
Si la situation est tendue et que vous répondez à une plainte, vous voudrez peut-être éviter cela.
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Soyez proactif et réactif
Les gens veulent que les entreprises soient proactives pour les contacter.
Si vous savez déjà que certains de vos produits ou services affecteront l'un de vos clients en raison de situations de commandes en souffrance ou de problèmes de site Web, soyez proactif et contactez chacun d'eux pour expliquer le problème.
N'oubliez pas de proposer une solution rapide et alternative, s'il en existe une. Bien sûr, cette situation ne fera pas le bonheur de vos clients, mais ils vous remercieront de le leur faire savoir.
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Suivi
Les e-mails, les SMS, les appels ou même les réseaux sociaux sont des options pour atteindre des clients qui semblent infinies de nos jours.
Demandez des commentaires, demandez leur avis sur un nouveau produit ou service et demandez-leur de répondre à une enquête ou d'effectuer un suivi après une visite.
Les clients apprécient toujours cette stratégie. Surtout si le suivi vise à résoudre un problème, ont-ils exprimé dans le passé.
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Traiter les clients avec respect
Les clients satisfaits reviennent pour continuer à acheter vos produits ou services et vous recommandent même à leur famille et à leurs amis, mais si le respect n'est pas de mise, il ne sera pas facile de leur plaire.
Pour que vos clients se sentent respectés, n'oubliez pas de les écouter activement, de faire ce que vous promettez et de toujours leur dire la vérité.
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Tenir les clients informés
Faites savoir à vos clients quand vous agissez sur leur dossier, tenez-les informés du processus et dites-leur précisément que fais tu pour résoudre leur problème et pourquoi vous le faites.
Il est également utile de savoir combien de temps il faudra pour le résoudre. Dans ce cas, il est toujours préférable d’être honnête sur l’heure. Ne réduisez pas le temps en vous attendant à ce que tout se passe en conséquence.
Au lieu de cela, vous pouvez et devez être honnête sur l’heure, en informant le client s’il existe une possibilité de changement et en vous faisant des compromis pour l’informer.
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Montrer son appréciation
Tout le monde aime être apprécié. Des messages personnalisés, des e-mails ou des cadeaux feront revenir vos clients dans votre entreprise.
Pensez à proposer des promotions personnalisées lors des jours fériés ou des dates importantes à vos clients, et remerciez-les toujours de leur fidélité.
S’ils voient que tout est transactionnel, ils continueront ainsi, mais si vous construisez votre relation sur la confiance, ils vous feront également confiance, ainsi qu’à votre marque.
Comment gérer les clients frustrés
La plupart du temps, les clients en colère n’expriment pas leur frustration à votre égard. Au contraire, c’est la situation qui les met en colère. Cependant, ne pas être en mesure de gérer cette situation peut tout empirer en quelques secondes.
Lorsqu'un client frustré rencontre un problème, il est impératif de postuler techniques qui vous permettent d’atténuer la situation et d’offrir une meilleure expérience client.
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Reconnaître leur frustration
Évitez de vous lancer directement dans la résolution du problème. Prenez plutôt un moment pour valider les émotions de votre client. N’oubliez jamais de considérer d’abord le côté humain de la situation.
Essayez quelque chose de simple comme « Je comprends » ou « Vous avez raison ».
Gardez-le personnel. Les clients ne se soucient pas de savoir qui a commis une erreur, mais seulement de savoir comment cela les affecte. Cependant, savoir ce qui s’est passé peut parfois calmer le client.
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Écoutez activement
Communiquez en utilisant votre corps et faites savoir au client qu’il a toute votre attention.
Hochez la tête, profitez de chaque opportunité pour verbaliser que vous écoutez en utilisant des mots comme « bien sûr » ou « je vois », et quoi que vous fassiez, ne les interrompez jamais. Ils sont en colère – c'est le moment pour eux d'exprimer ce qu'ils veulent.
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S'excuser et proposer des solutions
L’approche la plus efficace pour interagir avec des clients hostiles est de s’excuser. Bien sûr, c'est inconfortable et vous pourriez être tenté de ne pas le faire, mais des excuses empathiques et sincères sont la première chose à faire.
Il est essentiel de déterminer ce qui dérange le client et quelles seront les prochaines étapes pour éviter que cela ne se reproduise.
Vous devez également être bref. Offrir de nombreuses explications et des excuses ne les rendra pas non plus heureux. Ne faites pas perdre de temps à votre client en colère.
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Soyez patient et restez calme
Répétez autant de fois que nécessaire : « Il ne s'agit pas de vous, ne le prenez pas personnellement. »
Le client est contrarié par le produit ou le service que votre entreprise n'a pas fourni correctement, et vous êtes la personne idéale pour gérer cette frustration.
Même la personne la plus en colère désarmera si vous vous adressez à elle avec calme. N'oubliez pas que ce sont eux qui sont en colère et que vous êtes dans votre journée de travail pas si calme. Restez calme et vous verrez à quelle vitesse la chaleur diminue.
Si vous constatez que vous pouvez contrôler la situation ou qu'elle semble s'étendre au-delà de votre zone de contrôle, n'hésitez pas à demander de l'aide à votre gestionnaire ou à l'agent de sécurité de l'immeuble.
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Entraînez votre équipe
Avoir de bonnes compétences en service client est impératif de nos jours. Un employé bien formé peut vous aider à économiser beaucoup de temps et d’argent, et à satisfaire vos clients.
Lorsqu'il s'agit de former votre équipe à gérer des clients frustrés, tenez compte des points suivants :
- Établir des règles claires et lignes directrices. Cela les aidera à savoir quoi faire dans la plupart des situations et quand demander de l’aide.
- Entraînez-les à rester vigilants. Être capable de lire les individus pour repérer les signaux d’alarme est très important. Demandez-leur de le rechercher et essayez d'éviter les clients mécontents.
- Ne retiens rien spécialisées. Partagez toujours ce que vous savez avec toute votre équipe.
Conclusion
Un bon service client est un élément essentiel dans toute entreprise. Cela encourage la fidélité et un client engagé envers votre entreprise est le meilleur moyen d’augmenter vos ventes.
Ayant de bonnes compétences en service client, vous pouvez bâtir une culture forte et une réputation qui maximiseront l’identité de votre marque en un rien de temps.
